Hoy analizaremos las acciones de
comunicación interna que realiza una empresa líder en el mercado que ya nos es
familiar en este blog. Para ello entrevistaremos a Rosa Rodríguez, actualmente Team
Leader del departamento de Customer Care de Civitatis, la empresa número 1 en
el mundo en venta de excursiones en español. Rosa nos enseñará qué hace
Civitatis para que sus más de 150 empleados puedan comunicarse fácilmente.
Trataremos sobre distintos tipos de
comunicación interna dentro de la empresa. En primer lugar la comunicación
descendente. Rosa nos cuenta que Civitatis es una empresa joven y dinámicaç,
por lo que busca que todo el staff (con una media de 30 años de edad) se
conozca y se relacione con los distintos departamentos. Para ello organiza
eventos periódicamente, como el First
Thursday (reuniones sociales el primer jueves de cada mes) o los Desayunos con dirección, desayunos
informales una vez al mes con los miembros del comité ejecutivo, además de un
gran evento por cada estación (cena de Navidad, fiesta de comienzo de verano,
etc). El departamento de Recursos Humanos es quien organiza estos eventos y
quien se encarga de su difusión mediante una lista de correos en Gmail. El uso
de tablones y carteles no se da con frecuencia en Civitatis ya que es una
empresa concienciada con la sostenibilidad y el reciclaje y prefieren evitar el
uso del papel y aprovechar los recursos electrónicos, mucho más sostenibles.
En cuanto a la comunicación
horizontal, la empresa usa varios medios de comunicación interdepartamental,
esencialmente tres herramientas: Hangouts Chat, la aplicación chat de Google;
Jira, una aplicación de tareas para uso laboral, y Google Calendar para la
convocatoria de reuniones (ligado a Gmail). Es importante destacar que para el
uso de estas 3 herramientas (Gmail, Hangouts chat y Google Calendar) es
necesario tener una cuenta de Gmail, por ello todos los empleados de Civitatis
poseen una. Normalmente, el teléfono está algo obsoleto en Civitatis y solo lo
unan de forma esporádica los directivos para comunicarse entre ellos de forma
más directa.
Por último, el otro nivel de
comunicación que trataremos será la comunicación ascendente, el modo en el que
los empleados se comunican con la dirección. No existe un buzón de sugerencias
como tal, y cada departamento maneja diferentes acciones. Generalmente, el
personal de estructura (supervisor o team leader, en los departamentos con
equipos más grandes) es quien se encarga de organizar entrevistas de control de
calidad y satisfacción con cada empleado cada cierto tiempo y una reunión a
final de año, impulsada por RRHH, con el objetivo de comentar las inquietudes y
escuchar las sugerencias de los empleados.
Actualmente las empresas utilizan
formas de comunicación propias y que no todas comparten un mismo sistema o
utilizan los mismos medios, dependiendo de su función y su tamaño. En el
ejemplo de Civitatis, al ser una empresa de venta online, su medio de
comunicación se centra en Internet y redes, dejando de lado el papel. Las
formas de comunicación interna difieren mucho si se trata de una empresa
pequeña, mediana o grande, puesto que a mayor número de empleados, serán
necesarios más canales de comunicación, y viceversa.
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